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Seien wir ehrlich. Heutzutage sind moderne Verbraucher impulsiv, unberechenbar und multidimensional. Sie haben unendlich viele Einkaufsmöglichkeiten und eine begrenzte Zeit- und Aufmerksamkeitsspanne. Sie pendeln auf mehreren Kanälen hin und her, digital und offline.
Gleichzeitig erwarten sie jedoch, dass Marken ihnen ein nahtloses und angenehmes Erlebnis bieten, wo auch immer sie sich befinden. Anstatt also eine Silomentalität einzunehmen und physische, Online- und Mobilkanäle als separate Einheiten zu betrachten, müssen Marken einen ganzheitlicheren Ansatz verfolgen und fördern, den Omnichannel-Ansatz.
Was ist Omnichannel-Marketing?
Betrachten Sie dieses Beispiel: Sie sind auf Facebook und haben gerade ein Produkt entdeckt, das Ihnen wirklich gefällt. Sie haben den E-Shop besucht und ihn in Ihren Warenkorb gelegt. Plötzlich lenkt Sie etwas ab und Sie verlassen die Seite, ohne einen Kauf zu tätigen. Nachdem Sie auf die Website zurückgekehrt sind, stellen Sie fest, dass sich das Produkt noch in Ihrem Warenkorb befindet. Kurz vor dem Bezahlen ist der Akku Ihres Telefons leer. Sie greifen schnell zu Ihrem Laptop, besuchen die Website und schließen Ihren Kauf ab.
Kurz gesagt: So funktioniert Omni-Channel und so konsumieren die Kunden von heute.
Omnichannel konzentriert sich darauf, Ihren Kunden über alle Kanäle und Geräte hinweg ein konsistentes, nahtloses und personalisiertes Erlebnis zu bieten und sie in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens zu stellen.
Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihre digitalen Kanäle integrieren und Ihre Teams vereinen.
Omnichannel-Marketing wird schnell zu einer Notwendigkeit und nimmt in Diskussionen über das Kundenerlebnis eine zentrale Rolle ein. Da die Erwartungen der Kunden steigen, ist die Relevanz von Inhalten über alle Touchpoints hinweg entscheidend für große und kleine Unternehmen.
Lohnt sich die Omnichannel-Strategie dennoch wirklich? Wir lassen das Zahlen sprechen für sich:
- Vermarkter mit einer Omnichannel-Channel-Strategie verzeichnen eine um 250% höhere Engagement-Rate als diejenigen, die Single-Channel-Marketing nutzen.
- Der durchschnittliche Bestellwert lag um 13% höher, wenn Vermarkter die Omnichannel-Strategie nutzten.
- 90% mehr Kundenbindung mit einer Omnichannel-Strategie.
Erste Schritte mit Omnichannel
Denken Sie mobil
Es mag Ihnen seltsam vorkommen, aber der erste Schritt auf dem Weg zu einem Omnichannel-Erlebnis ist die Schaffung eines mobilen Erlebnisses. Der Statistiken Um unseren Standpunkt zu beweisen: 72% der Mobilnutzer sagen, dass es wichtig ist, dass Websites für Mobilgeräte optimiert sind.
Gestalten Sie Ihre Website also mobilfreundlich, mit großen Grafiken und einer vereinfachten Navigation, damit mobile Benutzer schnell finden, was sie suchen. Da Omnichannel-Marketing sowohl Offline- als auch Online-Kanäle vereint, ist es von größter Bedeutung, dass Ihre Website für die Leistung auf verschiedenen Geräten geeignet ist.
Schließlich kneift und zoomt niemand gerne. Da Kunden über alle Kanäle und Geräte auf Ihre Website zugreifen, muss diese unabhängig von der Bildschirmgröße reibungslos funktionieren.
Tiefe Kenntnis des Kunden
Bei Omnichannel geht es darum, Ihre Kunden zu priorisieren. Sie sollten im Vordergrund Ihrer Aufmerksamkeit stehen, wenn Sie mit der Ausarbeitung Ihrer Omnichannel-Strategie beginnen.
Und damit Sie sich auf sie konzentrieren können, müssen Sie sie genau kennen. Sie müssen verstehen, wer sie sind, welche Ziele sie verfolgen und vor welchen Herausforderungen sie stehen.
Bitten Sie Kunden um Feedback, nutzen Sie Social-Listening-Tools und nutzen Sie Landingpages zur Lead-Erfassung, um mehr über sie zu erfahren. Finden Sie heraus, wie sich Kunden auf allen Ihren Kanälen verhalten, wie viel Zeit sie auf jeder Plattform verbringen, und zeichnen Sie ihre Reise auf
Analysieren Sie die Daten und segmentieren Sie sie basierend auf gängigen Verhaltensmustern. Identifizieren Sie die richtigen Touchpoints, stärken und verbinden Sie sie, um Ihren Kunden ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis zu bieten.
Denken Sie an den Kontext
Ok, ja „Inhalt ist König“, aber es ist nichts ohne Kontext.
Da sich Verbraucher in den unterschiedlichsten Situationen über eine Vielzahl von Geräten vernetzen, können Sie nur dann gewinnen, wenn Sie sich auf den jeweiligen Moment konzentrieren. Sie müssen Ihre Strategie auf der Grundlage der individuellen Stärken und Rolle jedes Kanals in der Customer Journey entwerfen, um nutzbare kontextspezifische Erlebnisse anzubieten.
Das Senden der richtigen Nachricht an die richtigen Benutzer zu dem Zeitpunkt, an dem sie auf dem Kanal am aktivsten sind, hilft Ihnen, optimal mit ihnen in Kontakt zu treten. Stellen Sie also sicher, dass der Kontext Ihrer Nachricht für den Benutzer relevant ist, und senden Sie ihn zu dem Zeitpunkt, an dem er am aktivsten ist und auf dem Kanal am meisten mit ihm interagiert.
Interne Koordination
Berichten zufolge ist die isolierte Organisationsstruktur das größte Hindernis für die Omnichannel-Implementierung. Von Vertrieb über Marketing und Produktentwicklung bis hin zum Kundenservice arbeiten die Abteilungen in vielen Unternehmen immer noch einigermaßen unabhängig voneinander.
Omnichannel-Marketing erfordert jedoch, dass das gesamte Unternehmen eine Omnichannel-Strategie verfolgt. Um eine kundenorientierte Organisation zu werden, die mit Kunden interagiert, müssen Sie interne Silos aufbrechen. Die Umstrukturierung traditioneller Rollen kann dazu beitragen, die Verantwortung für das Kundenerlebnis auf mehr als eine oder zwei Abteilungen zu übertragen, sodass jedes Team verstehen kann, wie es in das Omni-Channel-Puzzle passt. Das wiederum setzt klare Erwartungen und optimiert die Kommunikation zwischen den Teams.
Bieten Sie Omnichannel-Kundensupport
Die Bedeutung des Kundensupports und seine Bedeutung für die Customer Journey sind von entscheidender Bedeutung. Ein Drittel der Kunden würde bereits nach einer schlechten Kundenerfahrung einen Unternehmenswechsel in Betracht ziehen.
Stellen Sie bei Ihren ersten Schritten in Richtung einer Omnichannel-Marketingstrategie sicher, dass auch Ihre Marke damit zurechtkommt Omnichannel-Kundensupport, Verwendung von E-Mail- und Social-Media-Nachrichten und anderen.
Ihre Support-Mitarbeiter sollten mit Ihrer Omnichannel-Strategie einverstanden sein, um freundlichen und herzlichen Support zu bieten. Es ist wichtig, ein Playbook für verschiedene Szenarien und Umstände zu haben, die auftreten können, um ein konsistentes Erlebnis über alle Support-Kontaktpunkte hinweg zu bieten.
Investieren Sie in einen vollständig integrierten Marketing-Technologie-Stack
Um erfolgreich eine Omnichannel-Marketingkampagne zu erstellen, benötigen Sie einen großartigen Marketing-Stack, der Ihnen dabei hilft, Ihre Ziele zu verfolgen, sowohl Ihre laufenden als auch früheren Kampagnenergebnisse zu analysieren und Ihre Kampagnen problemlos durchzuführen.
Sie benötigen eine Mischung aus Online- und Offline-Tools, die Sie bei Ihrer Omnichannel-Strategie unterstützen. Hier sind einige Tools, in die Sie investieren könnten:
- Content-Management-System
- E-Mail-Marketing-Software
- Planungs- und Analysesoftware für soziale Medien
- Software für das Kundenbeziehungsmanagement
- Marketing-Automatisierungsplattform
Bei der Auswahl der Tools für Ihren Tech-Stack ist es wichtig, dass sie gut mit Ihnen zusammenarbeiten und gut miteinander interagieren. Eine All-in-One-Marketing-Automatisierungslösung ist hierfür von entscheidender Bedeutung, da sie das gesamte Kundenerlebnis von Anfang bis Ende verwalten kann. WayMore ermöglicht den reibungslosen Datenaustausch zwischen verschiedenen Tools und Systemen und koordiniert alle Ihre Bemühungen über Kanäle und Teams hinweg.
Bereiten Sie Ihren Weg zum umfassenden Erfolg
Omnichannel-Marketing wird schnell zu einem wichtigen Bestandteil von Marketingstrategien und nimmt eine zentrale Rolle in Diskussionen über das Kundenerlebnis ein. Da die Erwartungen der Kunden steigen, ist der Bedarf an inhaltlicher und kontaktpunktübergreifender Relevanz für große und kleine Unternehmen entscheidend.
Omnichannel-Marketing hilft Ihnen, Ihr Kundenerlebnis, Ihren Umsatz und Ihre Geschäftsleistung zu verbessern. Indem Sie auf den Kanälen, die Ihre Kunden nutzen, allgegenwärtig sind und Ihr gesamtes Unternehmen einbinden, um ein Omnichannel-Erlebnis zu schaffen, bieten Sie Ihren Kunden ein Serviceniveau, mit dem Sie sich von der Konkurrenz abheben.
Mit Viel mehr Sie werden in der Lage sein, effektive Omnichannel-Marketingstrategien zu entwickeln, die nicht nur ein positives Kundenerlebnis schaffen, sondern auch Ihr Geschäft wachsen lassen.
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